La mobilité est un des axes de réflexion majeur des équipes d’innovation de la SNCF, qui se veut un « opérateur de mobilité globale ». L’objectif : faciliter le confort et les déplacements de tous, et en particulier des personnes âgées. Un repositionnement stratégique  pour l’entreprise, qui la pousse à développer la multimodalité, et à promouvoir le service de « porte à porte ».

Aujourd’hui à la SNCF, un constat s’impose plus que jamais. Il n’est plus possible de « ne faire que du train ». Il faut à la fois accompagner les voyageurs en fonction de leur besoin, et sur tout leur parcours, de porte à porte et non plus de gare à gare. David Sanz est  chef de l’équipe « Conception et technologies pour le Voyageur » au sein de la « Direction Innovation & Recherche de la SNCF » et coordonne des programmes qui étudient les moyens d’offrir un meilleur confort pour les voyageurs. « Il faut que nous soyons capables de proposer de nouveaux services, de ne pas nous limiter au train », explique-t-il.. C’est déjà le cas avec des services de co-voiturage, d’autoportage, d’amélioration du stationnement. Un développement multimodal qui se fait soit au sein de l’entreprise, soit en nouant des partenariats avec des tiers.

Les équipes d’innovation ont par ailleurs lancé plusieurs chantiers de réflexion en collaboration avec la DAVH (Délégation à l’accessibilité et aux voyageurs handicapés) pour accompagner la mobilité des seniors au travers d’un « mini-lab » qui a fonctionné deux ans. Son objectif, « réenchanter le voyage ».  Un travail qui a permis de déterminer de nombreux axes d’amélioration, et d’avancer dans la connaissance du besoin de mobilité.  « Il y a plein de choses possibles, comme prévenir l’accueil qu’on a besoin d’aide, simplifier les correspondances, faire des espaces plus simples à comprendre, en jouant sur les ambiances », explique David Sanz .

Réassurance et contact humain essentiels
La SNCF a également effectué une expérimentation avec 120 seniors actifs de 60 à 85 ans, en les suivant de porte à porte pour observer leurs comportements et les sources de stress sur leur parcours. La multiplicité des messages dans les gares est ainsi un facteur important de stress. « En gare tout bouge très vite, c’est très stressant pour les personnes âgées. Elles sont face à une surcharge cognitive », explique David Sanz. Face à cette problématique, l’entreprise s’efforce d’alléger la signalisation, ou encore étudie une application de TV connectée qui pourrait permettre aux seniors de visualiser à l’avance le trajet effectué en gare. Enseignement important de l’étude, elle a permis de montrer que les seniors étaient encore réticents à utiliser les nouvelles technologies, et qu’ils avaient clairement besoin de réassurance, grâce à un contact humain. D’où l’idée de miser sur l’entraide et l’intergénérationnel, en faisant appel à des associations qui peuvent aider les personnes à se déplacer, comme « Voisins solidaires » en Bretagne.

Un long chemin vers la nouvelle mobilité
Enfin, la SNCF est devenue membre de la Silver Valley, avec qui elle travaille sur la pédagogie de la mobilité. Un atelier de créativité a été ouvert, en partenariat avec de nombreux acteurs du secteur (entreprises, associations, pôles mobilité) pour chercher de nouvelles solutions et faire des partenariats.

La plupart de ces réflexions en « open-innovation » sont encore à l’état de pistes à l’étude. La prochaine étape est que la direction de l’entreprise décide lesquelles elle voudra déployer et développer économiquement. Un travail qui se fait, selon David Sanz, « en large co-construction,  et brique par brique. Nous défrichons le terrain de la mobilité. La DAVH les branches voyageurs et le programme « porte à porte » décideront de sa mise en application », explique-t-il.

Sandrine Goldschmidt

SNCF : la mobilité des seniors de « porte à porte »